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一、冲突的本质
1 、冲突的定义
至少两个相互依赖的个体在实现他们目标的过程中，其中一方察觉到了彼此目标的互不相容 、资源的不足和来自另一方的阻挠 ，并通过斗争的形式表达出来 。
表达出来的斗争 ，当两个个体察觉意见不合时冲突便成立了；
感觉到互不相容的目标，所有的冲突看起来似乎都是其中一个个体有所获得 ，而另外一个个体有所失去 ，其实只要我们关注于双方有利的解决方法，冲突就会消弭不见。只要我们只能看到自己的目标 ，冲突就会存在；
知觉到不足的资源 ，冲突也因为人们认为没有足够的资源而存在；
互相依赖，虽然处于冲突中的人会感受到对立 ，但又通常是彼此互相依赖的 ，一个人的福祉和满足依赖于另一个人的行动；解决冲突的第一个步骤就是要有“我们都是同舟共济地在一起 ”的态度。
另一方的阻挠，不论一个人的立场和另一个人有多不同 ，冲突也不会随随便便就发生 ，除非这个人阻挠了另一个人的目标；
2、冲突是自然
冲突是不可避免的，冲突是有意义的关系中的一个部分，而且你是可以改变处理它的方法的
3、冲突可以是有益的
在冲突的过程中 ，有效的沟通能让原先的好关系变得更加强韧
二 、冲突的处理方式
1 、冲突的方式
逃避（双输） ，逃避发生在人们不知所措地忽视或跟冲突保持距离时 。可能身体上，可能语言上（岔开话题）；逃避反映出对冲突的悲观态度 ，抱持着没有好方法可以解决这个问题的信念 。虽然逃避可以暂时保持和平 ，但是却最容易导致不满意的关系。
调适（一输一赢），调适发生在当你允许别人用其方法甚过坚持自己的方法 ，调适者比较少关切自己却对别人比较关切 ，导致一输一赢的结果 。
竞争（一赢一输，有时会转成双输） ，调适的反面是竞争 。这种对冲突的输-赢取向只在乎自己而忽略别人 ，竞争者以“我的方法”来寻求解决冲突之道。
竞争的黑暗面是它通常会引起攻击：
直接攻击，当沟通者传达的批评或者命令直接威胁到对方时 ，就产生直接攻击 。几种直接攻击形式：特征攻击、能力攻击 、外貌攻击 、诅咒、嘲弄 、讥笑 、威胁、咒骂和非语言的表征 。
被动攻击 ，当沟通者用一种含糊的方式表达敌意时就有可能产生被动攻击
妥协（部分双输），妥协至少给予双方少数他们想要的东西，虽然双方都牺牲了一部分目标。当事情看起来只能达到部分满足 、而且似乎最好也不过是部分满足两人时 ，人们通常会选择妥协 。
合作（双赢） ，合作是对冲突寻找双赢的解决之道 。合作表示同时高度关心自己和别人，而不是用“我的方法”或“你的方法 ”来解决问题 ，他们重视的是“我们的方法 ”。合作的目标是找到让冲突各方都满意的解决之道 。
2 、那一种方式最好
解决冲突 ，不止只有一种“最佳”方式，面对冲突选择合适的解决方式 ，需要考虑：
a、关系 ，当某人比你拥有更多的权利时，调适的沟通也许是最好的方式 。
b 、情境 ，不同的情境对应不同的冲突处理方式。
c 、对象 ，双赢是个不错的方式，但是有时候对方不见得愿意合作。
d、你的目标 ，有时候你首要关心的是让愤怒或不安的人冷静下来 。
三、关系系统中的冲突
冲突是发生在关系中的 ，通常是由个体和他人的互动所决定的 。冲突并不只取决于个体的选择，更确切底地说它取决于个体之间的互动方式。
1 、互补 、对称和平行的状态
管理冲突的三种方式：
互补的冲突形态，伙伴之间使用不同的 ，互相增强的行为；
对称的冲突形态 ，伙伴之间都使用相同的行为；
平行的冲突形态，伙伴双方随着话题的转变在互补和对称两种模式之间转换；
2、破坏性的冲突模式：四骑士
a 、批评 ，这是对一个人人格的攻击
b 、防卫 ，防卫是指一个人为了保护展现的自我，通过否认自己的责任 ，或者反击他人的方式来回应
c、蔑视 ，一个轻蔑的评论包含着轻视和贬低 。它可能表现为人身攻击式的贬损，或者冷嘲热讽
d 、回避 ，回避发生在关系中的一方撤出交流 ，关闭对话，拒绝任何以双方都满意的方式解决问题的可能 。
3 、冲突惯例
四、冲突类型的变项
影响人们管理冲突的方式：性别和文化
1 、性别
男性和女性经常用不同的方式处理冲突。两性之间确实存在一些细小的 、可测量的差异 。不过男性和女性可能有不同的冲突方式 ，但是每一个沟通者的个人风格（不管性别）和一段关系的本质 ，对他（或她）处理冲突的影响，要比性别更加重要 。
2、文化
人们管理冲突的方式会根据他们所处的文化背景存在很大的变化。一个人的自我概念比他（或她）的文化背景对冲突有更大的影响 。
五 、建设性处理冲突的技巧
1 、合作解决问题
确认你的问题和未满足的需要，在你大吵大嚷之前 ，重要的是你必须了解问题所引起的冲突属于你个人的 。在了解问题是“我的 ”之后 ，下一步骤是去界定使你未满足的需求。在你对你的伙伴说明问题之前，你必须非常清楚你没被满足的需求 。
订立约会 ，破坏性的争吵会开始 ，通常是因为起始者面对一个没有准备好的同伴 。确定了问题之后，则是寻找合适的时机 ，彼此双方都有一个准备 ，而不是突然袭击。
描述你的问题和需求，尽可能向对方描述清楚你的问题 ，传递的信息是完整的 ，然后还需要保证对方是理解了自己意思。
思考对方的观点，在你的立场清楚后 ，接下来要厘清 ，什么是你的伙伴在这个议题上会觉得满意的需求 。你可以直接询问：听完我说的之后，你觉得如何做比较好 。
商议解决之道，现在你和你的伙伴都了解了彼此的需求 ，目标变成了找到一个能实现它们的方式。首先尽可能挖掘更多解决方式 ，最后决定采用其中一个 。
追踪解决方案的后效，试过一段时间之后 ，留出一些时间去讨论方案的实施进展
2、建设性处理冲突的技巧：提问与释疑
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